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Digital Commerce

Neue „Touchpoints“ in der Kunden-Bank-Beziehung durch verändertes Kundenverhalten

Das Thema „Mobile“ beeinflusst zunehmend Kundenverhalten, Angebot und Nachfrage – auch in der Zahlungsverkehrsbranche. Das Smartphone ist der ständige Begleiter. Weiterhin erfolgt der Zugriff auf Online-Shops und das Auslösen von Bezahlvorgängen im Internethandel immer mehr von mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets aus: Der Anteil der M-Commerce-Transaktionen am gesamten E-Commerce steigt Europaweit kontinuierlich an.

Als Folge sehen sich Händler und Anbieter einer neuen Infrastruktur und einem veränderten Einkaufsverhalten gegenübergestellt. Sie müssen mit Anpassungen ihrer Strategien reagieren. Unter dem Schlagwort Multi/Omni-Channel findet eine zunehmende Konvergenz von E-/M-Commerce und POS mit substantiellen Auswirkungen auf die Geschäftsmodelle statt. Für den Zahlungsverkehr bedeutet dies, dass zunehmend Bedarf an Online-Offline-Bezahlverfahren besteht, die den stationären und den Online-Markt gleichermaßen bedienen, ebenso wie diese international einsetzbar sein müssen.

Mit der Verbreitung der Smartphones steigt auch das Interesse an Mobile Payment, also dem Einsatz des Mobiltelefons für die Generierung von Transaktionen am POS. Die Banken und Anbieter von Zahlungsverkehrsdienstleistungen stehen dabei im Wettbewerb zu branchenfremden Anbietern, die ihre mobilen Angebote auch auf den Payment-Markt ausweiten. Denn Mobile Payment ist reizvoll, weil es Kommunikationswege zum Kunden eröffnet und somit eine attraktive Methode bietet, um über den Bezahlvorgang die Kundenbeziehung zu stärken. Letztlich erschwert jedoch die aktuelle Fokussierung auf Kleinbeträge noch das Geschäft im Mobile Payment für Banken und Zahlungsanbieter, da nur geringe Margen zu erwarten sind.

Viele neue Zahlverfahren drängen aktuell in den Markt. Trends sind zwar zu erkennen, allerdings ist das Potenzial einzelner Verfahren noch nicht annähernd ausgeschöpft oder überhaupt absehbar. Angesichts der Erfahrungen in der Vergangenheit erscheint die Prognose zulässig, dass sich ein neues (mobiles) Zahlverfahren am POS nur dann durchsetzen wird, wenn es sowohl auf der Händler- als auch auf der Kundenseite möglichst viele Marktteilnehmer erreichen kann, wenn der Einsatz für beide Seite einfach ist und einen Mehrwert zu den bestehenden Verfahren bietet. Aber gäbe es denn dann DAS Zahlverfahren der Zukunft? Ist es denkbar, dass ein einziges Verfahren alle Anforderungen und Wünsche der Marktteilnehmer abbilden kann? Welche Produkte und Ansätze sind eigentlich geeignet, um Erlöse zu erzielen und um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen? Entscheidend für den Erfolg wird sein, ob der Kunde die Zahlung als bequem und vor allem als sicher wahrnimmt und für sich einen Mehrwert damit verbinden kann. Aus Sicht der Händler stehen neben den Kostenaspekten im Bezahlprozess bei der Entwicklung von alternativen Zahlmöglichkeiten vor allem erweiterte Serviceangebote sowie geringe Abbruchquoten im Fokus.

Wichtig für Zahlungsanbieter ist es, frühzeitig passende Produkte und Services zu definieren, die ihnen Wachstumschancen bieten und ihnen einen Platz auch in der Zukunft garantieren. Erfolgreiche Geschäftsmodelle werden künftig – noch mehr denn je – auf dem Angebot von Zusatz-Services und Mehrwertangeboten basieren, die losgelöst von der reinen Bezahltransaktion Erlöse generieren. Der Fokus liegt dabei auf einem Werteversprechen für den Konsumenten, einer klaren Strategie für Mehrwerte und Zusatzleistungen sowie einer grundsätzlichen Unterstützung der Unternehmensziele wie Individualisierung, Kundennutzen und Wachstum.

Fallstudien